تجزیه و تحلیل اطلاعات سامانه ارتباط با مشتریان با استفاده از تکنیک های داده کاوی

برند: PDF
دسته بندی: مقالات داده کاوی
گارانتی:
قـیمـت: 2,000 تومان

 

چکیده

امروزه با رشد روز افزون خدمات فناوری اطلاعات در حوزه کسب و کار، راهکارهای نوینی نظیر هوش سازمانی در جهت تسهیل و بهبود فرآیندهای استراتژیک سازمانی و تجاری ارائه شده است. سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به عنوان لایه ای مهم از مفهوم هوش سازمانی، نقش اصلی را در شناخت نیازها و الگوشناسی مشتریان یک بنگاه تجاری در جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان ایفا می کند. مرکز پاسخگویی شبانه روزی رایانه کمک، به عنوان اولین و بزرگترین مجموعه پشتیبانی رایانه ای از طریق پاسخگویی تلفنی در قالب یک مرکز تماس در سراسر کشور می باشد.

این مرکز، توسط یک شبکه هوشمند مخابراتی با کاربران و مشتریان خود در جهت راهنمایی و حل مشکلات رایانه ای ایشان فعالیت می کند. داده های رکورد شده توسط این سامانه، حاوی اطلاعات مفیدی در مورد جزئیات خدمات ارائه شده به مشتریان است و می تواند به عنوان منبعی مهم برای رویکردهای استراتژیک سازمانی و راهکارهای هوش تجاری و رقابتی مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد. از این رو، ما با استفاده از متدولوژی داده کاوی CRISP، اقدام به تجزیه و تحلیل داده های سامانه مدیریت مشتریان مرکز پاسخگویی رایانه کمک نمودیم که نتایج آن در قالب این مقاله ارائه شده است. در این پژوهش بر حسب وجود انواع داده ای متنوع، امکان تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از تکنیک های مختلف داده کاوی نظیر خوشه بندی (Clustring) و قوانین انجمنی (Association Rules) در اختیار بوده است که به نتایج حاصله، به صورت اطلاعات توصیفی و تحلیلی پرداخته شده است. این نتایج به همراه تحلیل های تجاری بدست آمده، هم اکنون در مرکز پاسخگویی رایانه کمک مورد استفاده قرار گرفته است.

 

کد مقاله: 1052

سال انتشار: 1392

 

  • برای نظر دادن در سایت لطفا وارد سایت شوید!